最佳应用

福建建行视频银行项目

日期:2015-01-19

项目背景
  随着经济改革的发展和深化,银行的服务结构也发生了根本性的变化。面对各大竞争对手的强大压力和迅速变化的市场,如何提供更高质量的服务,让客户更加满意?如何通过“升级”转型重蓄新的核心竞争力,让银行在激烈的竞争中立于不败之地?视频银行在这方面所起的作用,被越来越多的银行认可。2012 年,中国建设银行率先在福建省启动了视频银行试点建设工作。
 
解决方案
  该项目覆盖福建省建行全省的网点,目前已经在各个支行及分理处的自助服务区,建设了前端设备点和视频交易端点。将来会扩展到24小时自助银行和社区银行。
  目前,系统采用省行的一级架构进行组网(未来逐步会在二级分行建设二级呼叫中心服务平台),在省行的中心机房,部署VCM中心服务器、呼叫管理服务器和录播服务器;在各个银行网点的发起端,部署硬件视讯终端,VCP一体机呼叫终端或TR1建行定制版终端;在后台坐席端部署硬件视讯终端。
  中国建行银行福建省分行,通过华平为其定制的视频银行系统,可以形成“前端呼叫-后端响应”的服务模式。客户服务中心的柜员在后台集中化办公,银行业务在后台集中化处理,银行柜员通过远程视频呼叫系统与用户进行“面对面”地远程视音频交互,满足客户的业务咨询需求,并引导用户完成操作流程,帮助用户办理相应业务。
 
 
实施效果
  华平股份为建行福建省分行设计部署的视频银行系统,创立了95533视频呼叫中心品牌,在同行业内引起了极大的反响。
  随着视频服务的顺利推广,建行福建省分行的视频设备接入渠道逐步拓宽。视频客服日均客户进线量达到1000通、视频柜员日均交易达300笔、视频营销(含保险及实物黄金)服务日均交易达100笔。
  自2013年9月底至今,视频来电量累计达12.98万通,且总体保持稳步上升的良好趋势。该服务平台的建立,为增强建行的综合实力、培养客户的忠诚度、吸引新客户发挥了重要作用。 

返回